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客服岗位职责
时间:2018-12-24 07:49:49  来源:本站  作者:

  客服岗位职责_人力资源管理_经管营销_专业资料。客服岗位职责 1. 客户服务 2. 全面负责客户服务工作,建立公司的客户服务体系,完善客户服务管理制度。 2.根据公司的年度销售计划,主持制定年度工作计划和客户服务政策。 3. 建立和维护全国服务网络

  客服岗位职责 1. 客户服务 2. 全面负责客户服务工作,建立公司的客户服务体系,完善客户服务管理制度。 2.根据公司的年度销售计划,主持制定年度工作计划和客户服务政策。 3. 建立和维护全国服务网络, 并负责组织各网点开展技术培训和对其服务质量进行考 核评审。 4.制定客服架构,对各岗位员工进行培训、管理、考核,协调各岗位之间的工作,监 督各岗位完成工作任务。 5.负责客户档案的建立并指导下属进行跟踪。 6.审核各项服务费用结算和监控本部门各项费用开支。 7.负责客户对产品的咨询、 投诉的处理, 对重大质量事故及时协调有关部门作出处理 意见,制止事态发展。 8.积极配合营销各项工作开展, 不断提高服务档次和服务质量, 维护和提升品牌形象。 9.分管技术培训、审核客户质量退货、质量信息反馈、客户咨询投诉等方面的工作。 三、技术支持 1.编写本公司客户服务技术资料。 2.组织对售后服务网点和负责公司内部人员的技术培训。 3.根据各维修点反馈的质量信息,会同公司相关部门,编发新产品技术参数和维修技 术通知单,解答客户疑难问题,指导维修网点处理质量故障。 4.建立维修档案,定期汇总产品维修质量信息并整理分析。 5.审核和统计客户的产品质量退货和送修售前机。 6.综合客服的各种质量反馈信息,编制月度质量分析报告,提出整改建议和合理化意 见。 7.广泛收集同行客户服务资料信息和产品信息,提供给相关部门参考。 8.定期编写《客户服务工作简报》 ,通报部门工作情况。 四、配件专员 1.负责维修配件的计划、发放、回收、退仓、核销。 2.审核维修网点配件的申请、退货、跟进维修配件款的确认、到帐和退货冲帐。 3.协助仓库做好维修配件台帐。 4.每月定期编制配件报表,定期与维修网点核对配件帐目。 5.每月定期统计分析配件的损耗,编出统计分析报告。 6.负责安排发运配件的打包。 7.协助维修配件仓做好仓库物料的管理。 8.编制和修改《维修零配件价目手册》 。 五.费用结算 1.审核各维修网点的维修费结算,电话回访维修用户,跟踪服务质量。 2.对已审核的各项结算费用办理结算或转货款手续,并书面通知相关单位。 3.负责客户费用结算资料的整理、归档和保管。 4.定期统计费用结算金额并编制明细报表。 5.协助技术主管统计产品维修和配件损耗情况,提供维修质量信息。 6.根据维修资料,协助信息管理员建立用户档案。 六.区域客服代表 1.接受客服的领导,配合各区域销售经理,根据公司的客户服务政策开展工作。 2.负责所属销售区域客户服务网络的建立和维护,对服务网点实施有效管理监督和考 核。 3. 开展对本区域客户服务网络的技术培训和工作流程培训, 提供技术指导和业务指导, 提高客户服务网点的服务能力。 4.初审各客户服务网点的维修费用,电话抽查访,跟踪服务质量。 5.审核客户因产品质量原因的退货,降低公司的产品退货损失。 6.协助各客户服务网点做好维修配件的申购和管理。 7.积极处理用户投诉,妥善处理重大质量事故并及时上报。 8.全面收集所属区域产品质量、服务等信息,定期向公司客服部反馈 9.遵守公司的各项规章制度和工作要求,定期编写各类工作报表和工作报告,汇报工 作。 10.不断提高自身的业务水平和社交能力,处理好与客户、服务网点和当地质量监督机 构、传媒的关系,维护公司的品牌形象。 七.信息管理员 1.处理客户的各种咨询和投诉,做好记录并反馈相关部门。 2.跟踪客户投诉和质量反馈的处理结果并按要求做好记录和回复。 3.收集汇总区域客服专员和客户服务网点的产品质量信息反馈,并负责产品质量信息 的处理。 4.建立产品用户档案,跟踪用户产品使用情况,向用户提供最新产品信息。 5.负责本部门文件资料的归档和管理,文件的接收和传递。 6.每月定期编制客户咨询及质量投诉统计报表。 7.完成部长安排的临时任务。 八.维修组 1.负责公司维修部的日常管理工作和维修工的工作安排。 2.负责客户售前送修机的维修及安排送修机的发货。 3.督促维修人员及时为用户维修故障产品,填写《售后服务维修单》 ,保障维修质量和 服务质量。 4.负责维修部配件的管理,做到帐物相符。 5.定期编制维修统计报表,分析故障原因,对有代表性的故障问题提出改进建议。 6.按 5S 要求对维修场所(包括维修部配件仓)进行管理,保持环境的整齐清洁。 7.对维修人员和新入职维修员工进行维修技术培训。 8.负责安排客户退货产品和配件的检验和记录。 9.优化维修方案,提高维修进度和维修质量,降低维修成本。

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